【コールセンター】AIで顧客の「聞きたいこと」を素早く調べ電話保留時間1割減…顧客の感情も推定へ
顧客接点として、コールセンターの重要性が高まっている。契約後の問い合わせやクレームにきめ細かく対応してこそ、顧客のロイヤルティが高まる。だが人手不足が厳しい折、熟練のオペレーターを十分に確保するのは難しい。そこで損保ジャパン日本興亜は、コールセンターに人工知能(AI)を導入。顧客の「聞きたいこと」を素早く調べ、電話の保留時間を1割減らした。
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